Kurumsal İletişim2 dk okuma
Hizmet Sektöründe Etkili İletişim: Müşteri Deneyimini Güçlendiren 7 İlke
Müşteri bir kurumu çoğu zaman tek bir temasla değerlendirir. Hizmet sektöründe etkili iletişim ve müşteri deneyimini güçlendiren yedi temel ilke.
Kurumsal şirket eğitimi 03
Zor Müşteri ve Çatışma Yönetimi
Öfkeli müşteri, şikâyet ve gergin anlarda sakin kalarak durumu çözüme ulaştırma becerisi kazandırır.
Programın amacı
Zor bir müşteriyle yaşanan tek bir kötü deneyim, hem kurumun itibarını hem de çalışanın motivasyonunu derinden etkileyebilir. Gerginlik anlarında doğru tepki verebilmek ise öğrenilebilir bir beceridir.
Bu program; öfkeli ve talepkâr müşterilerle, şikâyet süreçleriyle ve ekip içindeki anlaşmazlıklarla karşılaşan çalışanların sakin kalmasını, karşı tarafın duygusunu yönetebilmesini ve durumu karşılıklı kabul edilebilir bir çözüme ulaştırabilmesini hedefler. Aynı zamanda çalışanın bu süreçlerde kendi duygusal yükünü nasıl yöneteceğine dair farkındalık kazandırır.
Eğitimde ele alınan başlıklar
- Zor müşteri tipleri ve davranışlarının arka planı
- Öfke anında sakin kalma ve duygu düzenleme
- Şikâyeti dinleme, kabul etme ve çözüme yönlendirme
- Sınır koyma ve “hayır” diyebilme
- Ekip içi çatışmalar ve kazan-kazan yaklaşımı
- Zor görüşmelerin ardından stres ve tükenmişlikle baş etme
Katılımcı kazanımları
Program sonunda katılımcıların;
- 01Gergin bir görüşmeyi yatıştırarak yönetebilme
- 02Şikâyetleri kurum için bir gelişim fırsatına dönüştürebilme
- 03Saygıyı koruyarak net sınırlar koyabilme
- 04Zorlu temasların ardından duygusal olarak toparlanabilme
Nasıl bir eğitim?
Eğitimlerimiz tek tip içeriklerden oluşmaz; bilimsel bilgi ile saha deneyimini bir araya getiren, katılımın yüksek tutulduğu uygulamalı oturumlar olarak tasarlanır.
- Gerçek şikâyet örnekleri üzerinden vaka analizi
- Zor müşteri canlandırmaları ve geri bildirim
- Duygu düzenleme ve stres yönetimi alıştırmaları
Program düzeyleri
Başlangıç Düzeyi
1 oturum
Bir oturumdan oluşur ve konunun temel çerçevesini tanıtır.
Gelişim Düzeyi
2 oturum
İki oturumdan oluşur ve konuyu daha kapsamlı işler.
İleri Düzey
4 oturum
Dört oturumdan oluşur, konuyu derinlemesine ele alır ve kalıcı bilgi ile beceri kazandırmayı hedefler.
Düzey ve oturum sayısı kurumunuzun ihtiyacına göre belirlenir.
Sıkça sorulan sorular
Merak edilenler
Zor Müşteri ve Çatışma Yönetimi eğitimi kimler için uygundur?+
Program yöneticiler, çalışanlar, müşteriyle temas eden ekipler için uygundur. Katılımcı grubunu kurumunuzun ihtiyacına göre birlikte belirleriz.
Eğitim kaç oturumdan oluşur?+
Program üç düzeyde planlanabilir: Başlangıç Düzeyi 1 oturum, Gelişim Düzeyi 2 oturum ve İleri Düzey 4 oturumdan oluşur. Düzey ve oturum sayısı kurumunuzun ihtiyacına göre belirlenir.
Eğitim şirketimize özel uyarlanabilir mi?+
Evet. İçerik; sektörünüz, müşteri profiliniz ve ekiplerinizin karşılaştığı gerçek durumlar dikkate alınarak kurumunuza özel vaka ve örneklerle yeniden yapılandırılır.
Eğitim yüz yüze mi, çevrim içi mi yapılıyor?+
Eğitimler kurumunuzun tercihine göre kurum içinde yüz yüze, çevrim içi veya hibrit olarak planlanabilir.
Blog
İlgili yazılar
Diğer eğitimler
Bunlar da ilginizi çekebilir
010204
Etkili İletişim ve Empati
Aktif dinleme, empati ve doğru ifade becerileriyle iş hayatındaki tüm ilişkilerde güçlü ve sağlıklı bir iletişim kurmayı amaçlar.
- Yöneticiler
- Çalışanlar
- Müşteriyle temas eden ekipler
Hizmet Odaklı İletişim ve Müşteri Deneyimi
Müşteriyle temas eden her anı güven veren bir deneyime dönüştürmek için hizmet odaklı iletişim becerileri kazandırır.
- Çalışanlar
- Müşteriyle temas eden ekipler
Ekip İçi İletişim ve Geri Bildirim Kültürü
Yapıcı geri bildirim, açık iletişim ve güven temelli iş birliğiyle ekiplerin birlikte daha verimli çalışmasını destekler.
- Yöneticiler
- Çalışanlar
Düşünce, Değer ve Karakter
İlk Adımı Birlikte Atalım
Size en uygun programı birlikte belirlemek için bizimle iletişime geçebilirsiniz.